Почему долго ждать — больший риск

Многие владельцы годами откладывают повышение цен, потому что боятся, что постоянные клиенты уйдут. Тем временем аренда, материалы и ожидания мастеров растут, и каждый визит приносит чуть меньше. Когда разрыв становится слишком большим, салону приходится сделать один резкий скачок, и именно его клиенты замечают и не любят.

Небольшие, регулярные и объяснённые повышения проще для всех. Большинство постоянных клиентов возвращаются ради своего мастера, результата и удобства, а не потому, что вы самые дешёвые в районе. Они не ждут, что цены будут стоять вечно. Они ждут уважительного отношения.

Сначала расчёт, потом цифра

Повышение должно опираться на ваши расходы, а не на ощущения. Для каждой основной услуги проверьте:

  • Реальную длительность: сколько времени клиент на самом деле занимает кресло, включая подготовку, уборку и оплату.
  • Себестоимость визита: материалы, доля мастера и стоимость часа работы салона, умноженная на эту длительность.
  • Что изменилось с прошлого повышения: аренда, цены на ваши материалы, оплата мастеров.

Этот расчёт мы подробно описали в статье о цене новой услуги. Часто оказывается, что не всем услугам нужно одинаковое повышение. Одни едва покрывают расходы, а другие и так в порядке.

Выберите размер и время

Несколько правил, с которыми повышение принимают легче:

  • Один понятный шаг, а не несколько подряд. Салон, который поднимал цены три раза за год, клиенты запоминают лучше, чем тот, что поднял один раз.
  • Разный размер для разных услуг. Поднимайте больше там, где разрыв с расходами самый большой, а быстрые популярные услуги не трогайте, если их цифры в порядке.
  • Спокойное время года. Многие салоны пересматривают цены в начале года, когда обновить прайс кажется естественным. Не меняйте цены посреди праздничного ажиотажа, когда клиенты уже спланировали визиты и бюджет.

Если вы также планируете тихие недели после праздников, прочитайте, как заполнить тихие месяцы, чтобы новые цены не пришлись на пустое расписание.

Предупредите клиентов заранее

Худший способ для постоянного клиента узнать о новой цене — на кассе. Предупредите за несколько недель там, куда ваши клиенты и так смотрят:

  • короткое сообщение клиентам с датой и новым прайсом;
  • объявление на ресепшене и у зеркала;
  • обновлённый прайс везде, где вы его публикуете, в тот же день, когда начинают действовать новые цены.

Сообщение должно быть коротким и честным. Например: «С 1 февраля некоторые наши цены меняются. Расходы на материалы и аренду выросли, а мы хотим сохранить то же качество и тех же мастеров. Всё, на что вы уже записаны, остаётся по текущей цене». Без долгих извинений и оправданий.

Подготовьте команду к разговору

Клиенты будут спрашивать мастера, а не владельца. Если мастер мнётся или говорит «это не я решил», клиент слышит, что цена не обоснована. Договоритесь об одной-двух спокойных фразах для всей команды и убедитесь, что все знают новые цены и дату начала до того, как уйдёт сообщение.

Мастерам также не стоит раздавать личные скидки, чтобы избежать неловкого момента. Если салон решает делать исключения, это должно быть общее правило, а не частная договорённость у одного кресла.

Держите обещания и решите насчёт исключений

Записи, сделанные до объявления, должны остаться по старой цене. Одно это правило снимает большую часть недовольства и почти ничего вам не стоит. Некоторые салоны также дают давним постоянным клиентам ещё месяц по старой цене или добавляют небольшой бонус к первому визиту по новой. Это ваш выбор, но говорите о нём открыто и применяйте одинаково ко всем.

Не снижайте цену обратно тихо, если кто-то жалуется. Так клиенты учатся, что любая новая цена обсуждается.

Следите за тем, что происходит в следующие месяцы

После повышения два-три месяца смотрите на несколько простых вещей: сколько постоянных клиентов вернулись в свой обычный срок, вырос ли средний чек и какие услуги потеряли записи. Уход нескольких клиентов — это нормально, и его часто перекрывает более высокая выручка от тех, кто остался. Если конкретный постоянный клиент не вернулся, личное сообщение обычно помогает больше, чем скидка. Подробнее — как вернуть ушедших клиентов.