Почему клиенты уходят

Постоянные клиенты редко уходят со скандалом. Чаще всё происходит тихо: человек пропускает один привычный визит, потом ещё один — и перестаёт приходить. Причины обычно простые: переехал, поменялся рабочий график, его мастер у вас больше не работает, цена показалась высокой, попробовал место поближе или просто забыл записаться.

Многие из них вернулись бы, если бы им напомнили в нужный момент. Для этого не нужна большая кампания. Нужно заметить, кто ушёл, и написать ему по-человечески.

Выясните, кто перестал приходить

«Ушедший» клиент для каждой услуги выглядит по-своему. Лучший ориентир — привычный интервал самого клиента. Например, если человек приходил на маникюр каждые три-четыре недели и не был уже два месяца, скорее всего, он ходит в другое место. Если на стрижку он приходил примерно раз в полтора месяца, три месяца — уже сигнал.

Раз в месяц выделите полчаса на такую проверку:

  • просмотрите записи за последние несколько месяцев;
  • отметьте постоянных клиентов, у которых привычный интервал прошёл как минимум дважды;
  • рядом с именем запишите мастера и обычную услугу — они пригодятся для сообщения.

Начните с малого — с десяти-пятнадцати имён. Писать нескольким людям каждый месяц лучше, чем всем сразу раз в год.

Сначала спросите, потом предлагайте

Прежде чем предлагать скидку, постарайтесь понять причину. Если клиент ушёл, потому что остался недоволен, скидка этого не исправит, а честное извинение и реальное исправление — могут. Если его мастер у вас больше не работает, предложите другого мастера с похожим стилем и представьте его в паре слов.

Длинная анкета не нужна. Один простой вопрос, например «Можем ли мы что-то сделать лучше?», часто говорит больше любого опроса. Если вам ответили, обязательно поблагодарите, даже если ответ неприятный.

Пишите личное сообщение, а не массовое

Чтобы вернуть клиента, лучше всего работает короткое личное сообщение. В нём должно быть четыре вещи:

  1. Имя и привычная услуга, чтобы было понятно, что сообщение написано именно ему.
  2. От кого оно. Лучше всего, если пишет его мастер или хотя бы упоминается имя мастера.
  3. Одна причина вернуться: свободное окно на этой неделе, новая услуга, сезонный повод.
  4. Одно простое действие: ссылка на запись или просто просьба ответить.

Например: «Здравствуйте, Анна. Давно не виделись. У Мариам есть свободные окна в четверг и пятницу, если захотите обновить маникюр. Вот ссылка для записи». Избегайте укоризненного тона вроде «Вы нас забыли» и длинных объяснений.

Стоит ли предлагать скидку

Не всегда. Если каждому ушедшему давать скидку, клиенты быстро понимают, что выгоднее немного подождать. А постоянные клиенты, которые никуда не уходили, могут почувствовать себя обделёнными.

Часто лучше работает небольшой бонус за ту же цену или предложение удобного времени. Если всё же решили дать скидку, пусть она будет разовой и ограниченной по сроку, и заранее скажите, когда она закончится.

Облегчите возвращение и уважайте отказ

Чем меньше шагов, тем вероятнее, что клиент вернётся:

  • приложите ссылку на запись, чтобы клиент сам выбрал удобное время;
  • или предложите два конкретных времени, из которых легко выбрать;
  • если ответа нет, не пишите каждую неделю: одно сообщение и максимум одно напоминание через несколько недель;
  • если клиент пишет, что переехал или больше не придёт, поблагодарите и уберите его из списка.

А самое дешёвое возвращение — то, которое не понадобилось. Когда следующий визит записывают ещё при оплате, клиенты теряются гораздо реже. Об этом мы писали отдельно: как записать на следующий визит до ухода клиента.