Почему постоянные клиенты и клиенты без записи тянут расписание в разные стороны

Постоянные клиенты — основа салона. Они приходят регулярно, знают своего мастера и ждут, что их привычное время будет свободно. Клиенты без записи приносят новые лица и заполняют пустые окна, но предсказать, когда они придут, нельзя.

Проблема начинается, когда обе группы хотят один и тот же час. Если записанный клиент ждёт, потому что мастер занят тем, кто пришёл с улицы, вы рискуете самыми ценными отношениями. Если отказывать каждому, кто зашёл без записи, вы теряете новых клиентов. Решение — несколько простых правил, которые знает вся команда.

Сначала поймите, какое у вас соотношение

Просмотрите расписание за несколько недель и отметьте, какие визиты были записаны заранее, а какие — без записи. Обратите внимание на несколько вещей:

  • В какие дни и часы приходят без записи. Во многих салонах это выходные и время после работы.
  • Какие услуги просят. Обычно короткие: мужская стрижка, оформление бороды, коррекция бровей, смена покрытия.
  • Какие мастера записаны плотнее всего. В их расписании места для клиентов без записи почти не будет.

Эта картина покажет, где вы реально можете принимать клиентов без записи, а где нет.

Сначала защитите время постоянных клиентов

Постоянный клиент не должен чувствовать, что найти время становится сложнее. Помогают несколько привычек:

  • Записывайте на следующий визит до того, как клиент уйдёт. Так его привычное время занято заранее. Подробно об этом мы писали в этой статье.
  • Не отдавайте записанное время другому. Даже если клиент без записи уже стоит у двери, а записанный ещё не пришёл. Подождите оговорённое время, как обычно.
  • Не задерживайте записанный визит. Если услуга для клиента без записи может не закончиться до следующей записи, не начинайте её.

Оставляйте место для клиентов без записи намеренно

Если клиенты без записи для вас важны, планируйте для них место, а не надейтесь, что что-то освободится. Несколько вариантов:

  • Свободные окна в самые загруженные часы. Например, в субботу оставьте у одного мастера час-два без записи.
  • Один мастер «на дежурстве». Один мастер часть дня отвечает за клиентов без записи, а остальные работают только по записи. Меняйте дежурство, чтобы нагрузка была честной.
  • Только короткие услуги. Длинные услуги принимайте только по записи — они легко ломают план дня.

Важно знать реальную длительность каждой услуги. Об этом читайте здесь.

Простые правила у входа

Когда заходит клиент без записи, администратор или мастер должен ответить быстро и уверенно. Договоритесь с командой:

  1. Смотрите в общее расписание, а не полагайтесь на память.
  2. Честно называйте время ожидания. «Через двадцать минут» лучше, чем «сейчас, минутку».
  3. Если сегодня места нет, предложите ближайшее свободное время в другой день.
  4. Сразу вносите визит без записи в расписание, чтобы остальные видели, что время занято.

О ежедневной работе ресепшена мы подробно писали в этой статье.

Превратите хорошего клиента без записи в постоянного

Любой клиент без записи может стать постоянным, если вернуться легко. В конце визита:

  • Спросите имя и номер телефона, если клиент не против.
  • Предложите сразу записаться на следующий визит к тому же мастеру.
  • Покажите, как в следующий раз записаться самому — без звонков и ожидания.

Не давите. Достаточно, чтобы клиент знал: в следующий раз можно прийти без ожидания.