Что делать, если клиент не пришёл: решите заранее
Основной вред от неявки — не сама неявка, а неразбериха в первые минуты. Мастер ждёт, администратор не знает, звонить или нет, приходит следующий клиент, и через двадцать минут ничего так и не решено. Короткий план, заранее согласованный с командой, превращает эти минуты в несколько спокойных шагов.
Начните с одного числа: сколько вы ждёте, прежде чем считать визит пропущенным. Многие салоны ждут 10–15 минут на коротких услугах и немного дольше на длинных, где поздний старт ещё можно спасти. Запишите это число рядом с правилом отмены, чтобы все работали по одному правилу.
0–5-я минута: проверьте, прежде чем звонить
Когда время визита прошло, а кресло пустое, сначала исключите собственные ошибки:
- Запись точно на сегодня, на это время и к этому мастеру?
- Клиент не писал и не звонил, что опаздывает, и сообщение не попало к тому, кого сейчас нет на ресепшене?
- Клиент уже не пришёл и не ждёт в другом месте или в другом филиале?
- Визит не перенесли или не отменили, забыв обновить расписание?
Это занимает минуту и избавляет от звонка клиенту, который всё сделал правильно.
5–10-я минута: спокойно свяжитесь с клиентом
Затем свяжитесь с клиентом так, как он обычно связывается с вами: сообщением, если записывается через мессенджер, звонком, если по телефону. Коротко, дружелюбно и без упрёков. Например:
«Здравствуйте, это салон. Вы записаны к нам на 14:00. Вы в пути? Если что-то изменилось, просто дайте нам знать».
Большинство опаздывающих отвечают в течение нескольких минут, и их ответ определяет следующий шаг. Тот, кто стоит в пробке в пяти минутах от салона, — совсем другой случай, чем тот, кто забыл. Если ответа нет, дождитесь конца согласованного времени ожидания и попробуйте ещё раз. Не звоните без конца.
10–15-я минута: сократить, перенести или освободить время
К концу времени ожидания нужно решение, а не обсуждение. Обычно есть три варианта:
- Сократить услугу. Если клиент приходит с опозданием, а у мастера сразу после него другая запись, сделайте то, что помещается в оставшееся время, и скажите об этом сразу. Следующий клиент не должен ждать из-за чужого опоздания.
- Перенести визит. Если времени осталось слишком мало, предложите ближайшее свободное окно сегодня или в другой день. Многим клиентам это удобнее, чем услуга в спешке.
- Освободить время. Если клиент не отвечает, считайте визит пропущенным и освободите время для другого клиента.
Заранее договоритесь, кто принимает это решение. Обычно это администратор или владелец, чтобы мастер не участвовал в неловком разговоре и продолжал работать.
Используйте освободившееся время
Пустой час ещё не потерян. Несколько способов его заполнить:
- предложите его клиентам без записи или тем, кто ждёт на ресепшене;
- напишите постоянным клиентам, которые просили время пораньше на этой неделе;
- спросите следующего клиента мастера, не хочет ли он прийти раньше;
- если никто не придёт, займитесь тем, что обычно откладывается: запасы, уборка, фото работ, обучение.
Ведите короткий список клиентов, которые готовы прийти в последний момент. Это самый быстрый способ закрыть окно. Больше идей — в статье как сократить неявки.
После визита: короткая запись и доброе сообщение
В тот же день или на следующий запишите, что произошло: дату, клиента и ответил ли он. Один пропущенный визит — обычная жизнь. Несколько подряд — уже закономерность, и именно тогда имеют смысл более строгие шаги из вашего правила, например просьба подтвердить следующую запись накануне.
Отправьте клиенту одно короткое сообщение: вы его ждали, надеетесь, что всё в порядке, и вот как записаться снова. В первом сообщении — никаких нотаций и штрафов. Клиент, который просто забыл, часто записывается снова, и сохранить его важнее, чем оказаться правым. Если визит сорвался из-за ошибки с вашей стороны — неверное время или неотвеченное сообщение, — извинитесь и устраните причину. Ежедневный порядок работы ресепшена помогает поймать многие такие проблемы ещё до прихода клиента.