Зачем ресепшену порядок

Во многих салонах ресепшен — это тот, кто сейчас свободен: мастер между клиентами, владелец, в какие-то дни администратор. Записи приходят по телефону, в Instagram, в мессенджерах и лично, и каждый ведёт их немного по-своему. Так и появляются двойные записи, забытые заявки и клиенты, которые ждут у двери.

Простой порядок решает большую часть этих проблем. Специальное обучение не нужно — достаточно нескольких правил, которым все на ресепшене следуют одинаково, будь у вас администратор на полную ставку или мастера, которые подменяют друг друга.

Одно расписание для всех записей

Первое правило: каждая запись хранится в одном месте, а не одновременно в тетради, личном телефоне и чате. Если клиент звонит, запись вносится в общее расписание прямо во время звонка, а не «потом, когда будет минутка»:

  • вносите записи по телефону и с улицы, пока клиент ещё на линии или у стойки;
  • перед тем как закончить звонок, повторите клиенту дату, время, услугу и мастера;
  • для каждой записи берите номер телефона, чтобы связаться, если что-то изменится.

Если кто-то на ресепшене не уверен, что время свободно, он смотрит в расписание, а не полагается на память или слова мастера.

Начинайте день с десятиминутной проверки

До прихода первого клиента тот, кто открывает ресепшен, просматривает весь день:

  1. Неподтверждённые заявки. Подтвердите или отклоните их, чтобы никто не ждал ответа.
  2. Кто работает. Проверьте выходные, опаздывающих или заболевших мастеров и заранее свяжитесь с клиентами, которых это касается.
  3. Окна. Отметьте свободное время, чтобы предлагать его звонящим и тем, кто зашёл с улицы.
  4. Долгие или необычные услуги. Убедитесь, что кабинет, материалы и мастер готовы.

Десять минут утром избавляют от множества неловких разговоров в полдень.

В течение дня: опоздания, отмены и переносы

Заранее договоритесь, как ресепшен действует в обычных ситуациях, чтобы ответ не зависел от того, кто сегодня на смене:

  • Опоздания — решите, сколько минут опоздания выдерживает каждая услуга и что происходит после: сокращённая услуга, ожидание окна или новая запись;
  • Отмены — когда клиент отменяет, подумайте, кто может занять это время, например клиент, который просил время пораньше;
  • Переносы — сразу отменяйте старую запись и создавайте новую, чтобы старое время не оставалось занятым;
  • Клиенты с улицы — предлагайте ближайшее свободное время у любого подходящего мастера, а не только у того, кто сейчас занят.

Держите короткий список этих правил на ресепшене. Новый администратор или мастер, подменяющий смену, сможет следовать ему с первого дня. Если главная проблема — неявки, прочитайте также, как сократить неявки.

Правильно закрывайте день

Последние пять минут так же важны, как первые десять. Перед уходом:

  • отметьте завершённые визиты и запишите, кто не пришёл;
  • посмотрите на завтра: неподтверждённые заявки, первые клиенты, выходные мастеров;
  • передайте незавершённое: клиент ждёт обратного звонка, вопрос о цене, просьба перенести запись.

Если следующая смена у кого-то другого, достаточно короткой заметки в командном чате. Главное — чтобы ничего не оставалось только в голове одного человека.

Когда администратора нет

Во многих небольших студиях на ресепшене никто не сидит постоянно. Мастера отвечают между клиентами, остальное берёт на себя владелец. Здесь порядок ещё важнее:

  • собирайте все уведомления о записях в одном общем командном чате, чтобы все видели изменения;
  • решите, кто в какое время дня отвечает на новые сообщения;
  • дайте клиентам записываться самостоятельно онлайн, чтобы меньше заявок зависело от того, кто возьмёт трубку.

Чем меньше записей проходит через ресепшен вручную, тем меньше может пойти не так.