Зачем нужно письменное правило

Когда правила нет, каждая поздняя отмена превращается в переговоры. Один мастер прощает, другой обижается, а клиент не знает, чего ждать в следующий раз. Письменное правило убирает эмоции: в одной и той же ситуации звучит один и тот же ответ, кто бы ни отвечал.

Правило не обязано быть строгим. Его задача — чтобы клиенты знали о нём до того, как оно понадобится, а команда применяла его одинаково.

Выберите срок отмены

Начните с одного вопроса: сколько времени вам нужно, чтобы предложить освободившееся время кому-то другому? Для короткого маникюра или мужской стрижки может хватить нескольких часов — такие окна заполняются быстро. Для долгой процедуры, полного наращивания ресниц или свадебного образа нужно больше времени:

  • многие салоны используют один срок для всех услуг, например 12 или 24 часа — его легко запомнить и объяснить;
  • если у вас есть долгие или дорогие услуги, подумайте о более длинном сроке только для них;
  • если вы отправляете напоминания накануне, убедитесь, что напоминание приходит до истечения срока, чтобы у клиента после прочтения ещё было время отменить.

Что бы вы ни выбрали, ограничьтесь одним-двумя числами. Правило с пятью разными сроками никто не запомнит.

Решите, что происходит при нарушении

Правило без последствий — это просто пожелание, но последствие должно подходить вашим клиентам и услугам. Обычные варианты, от самого мягкого к самому строгому:

  1. Дружеское напоминание. Напомните о правиле без последствий. Хороший вариант для первого раза.
  2. Перенос — да, отмена — нет. Относитесь к клиенту, который поздно перенёс визит, иначе, чем к тому, кто просто отменил.
  3. Подтверждение перед следующим визитом. Клиента, который несколько раз отменял поздно, попросите лично подтвердить следующую запись накануне.
  4. Предоплата за следующую запись. Для клиентов, которые отменяли поздно больше одного раза.

Заранее решите и то, что считается исключением. Болезнь, семейные обстоятельства или плохая погода случаются у всех. Многие владельцы не применяют правило в настоящих экстренных случаях и обращают внимание на повторяющиеся. Главное — чтобы команда договорилась об этом и мастеру посреди работы не приходилось решать одному.

Сформулируйте просто и тепло

То, как сформулировано правило, важно не меньше, чем само правило. Сравните «Отмены менее чем за 24 часа будут штрафоваться» с таким вариантом:

«Если ваши планы изменятся, пожалуйста, сообщите нам не позднее чем за 24 часа до визита, чтобы мы могли предложить это время кому-то другому. Спасибо за понимание».

Второй вариант говорит то же самое, но объясняет причину и просит, а не угрожает. Несколько советов:

  • назовите причину: время забронировано именно для них, и его мог бы занять кто-то другой;
  • используйте одно число и одно простое последствие;
  • скажите, как отменить запись, чтобы следовать правилу было легко;
  • уложитесь в два-три предложения.

Сообщите клиентам заранее

Клиенты принимают правило, о котором знали заранее, и спорят с тем, о котором впервые слышат после поздней отмены. Разместите его там, где его увидят:

  • в сообщении с подтверждением или когда подтверждаете запись по телефону;
  • в профиле Instagram или в Highlights о записи;
  • на ресепшене — короткой заметной табличкой;
  • вслух, одной фразой, когда новый клиент записывается впервые.

Если вы меняете правило, сообщите постоянным клиентам лично, чтобы это не стало для них сюрпризом.

Применяйте его одинаково каждый раз

Правило работает, только если ему следует вся команда. Запишите его там, где его видят все, и договоритесь, кто разговаривает с клиентом, когда правило нарушено. Часто это владелец или администратор, а не мастер, — так отношения мастера и клиента остаются тёплыми.

Ведите простой учёт поздних отмен и неявок. Одна поздняя отмена — обычная жизнь. Три подряд — уже закономерность, и именно тогда имеют смысл более строгие варианты. О том, как заполнять освободившиеся окна, читайте также, как сократить неявки.