Почему справедливость в графике так важна

В салоне с несколькими мастерами график — это ещё и их заработок. Если новые клиенты почему-то всегда достаются одному человеку или один мастер всегда работает в субботу вечером, а другой — только спокойными утрами по вторникам, это замечают. Недовольство копится молча, хорошие мастера начинают искать другое место, а клиенты чувствуют напряжение.

Справедливо — не значит, что у всех ровно одинаковое число записей. У мастеров разные навыки, скорость и постоянные клиенты. Справедливо — значит, что правила понятны, одинаковы для всех и никому не приходится гадать, почему график выглядит именно так.

Договоритесь, к кому идут новые клиенты

Большинство споров начинается с клиентов, которые не выбрали мастера. Решите заранее и запишите, как справедливо распределять таких клиентов между мастерами:

  • Сначала — выбор клиента. Если клиент просит конкретного мастера, запись идёт к нему, даже если кто-то другой свободен раньше.
  • Очередь для тех, кому «всё равно». При звонках и визитах без предпочтений ресепшен предлагает мастеров по очереди — по простому списку, где каждый раз переходят к следующему имени.
  • Ближайшее свободное время — как запасной вариант. Если клиенту нужно конкретное время, предложите того, кто свободен в это время, а очередь продолжается с того места, где остановилась.
  • Тот же уровень. Предлагайте только мастера, который делает эту услугу на ожидаемом уровне. Очередь не должна отправлять сложную работу тому, кто её ещё осваивает.

Держите эти правила на виду у ресепшена. Об остальной работе ресепшена читайте в статье о распорядке дня на ресепшене.

Делите и загруженные, и спокойные часы

Не все часы равны. Вечера, субботы и недели перед праздниками приносят больше всего записей, а утро в будни часто спокойное. Сохранить баланс помогают несколько привычек:

  • распределяйте выходные и вечерние смены по очереди, а не отдавайте тому, кто первым попросил;
  • публикуйте план смен хотя бы за две недели, чтобы мастера могли планировать свою жизнь и меняться друг с другом;
  • разрешайте обмены сменами по взаимному согласию, но следите, чтобы каждый обмен сразу отражался в графике;
  • праздничные пики планируйте вместе: перед Новым годом договоритесь, кто в какие дни работает, — подробнее о том, как подготовиться к новогоднему наплыву.

Если одни мастера хотят больше работать в выходные, а другие предпочитают будни, это нормально, если это открытая договорённость, а не привычка, которую никто не выбирал.

Уважайте постоянных клиентов каждого мастера

Постоянные клиенты — результат работы мастера. Договоритесь о нескольких простых правилах:

  • клиента, который регулярно ходит к одному мастеру, не переводят к другому, чтобы закрыть окна, если только клиент сам не попросит;
  • когда мастер в отпуске или болеет, ресепшен может предложить другого мастера, а в следующий раз снова первым предлагает привычного;
  • мастера не переманивают к себе клиентов коллег.

Эти правила защищают всех, в том числе самого нового мастера, у которого постоянные клиенты появятся со временем. Как помочь новому мастеру найти первых клиентов, читайте в статье о первых неделях нового мастера.

Смотрите на цифры вместе

Ощущения несправедливости бывают сильными, но не всегда точными. Раз в месяц посмотрите на график с простыми фактами в руках:

  • сколько записей было у каждого мастера и сколько часов он был доступен;
  • в какие часы работает каждый: загруженными вечерами или спокойными утрами;
  • сколько новых клиентов получил каждый мастер.

Разница будет всегда, и у неё часто есть понятные причины: мастер работает меньше дней, он ещё новенький или делает более долгие услуги. Задача — заметить закономерность, которую никто не планировал, например что в загруженные дни очередь пропускают, и исправить её. Обсуждайте цифры как вопрос всей команды и никогда не используйте их, чтобы пристыдить кого-то перед коллегами.

Оставляйте разговор открытым

Даже хорошие правила время от времени нужно поправлять. Дайте мастерам простой способ сказать о проблеме — короткую ежемесячную встречу команды или разговор с владельцем один на один. Когда что-то меняется, объясняйте почему: например, пришёл новый мастер или изменились часы работы. Люди гораздо легче принимают даже не самое приятное правило, когда понимают причину и видят, что оно действует для всех.