Ինչ անել, երբ հաճախորդը չի գալիս. որոշեք նախապես
Չեկած հաճախորդի վնասի մեծ մասը գալիս է առաջին րոպեների շփոթից։ Վարպետը սպասում է, ադմինիստրատորը չգիտի՝ զանգի՞, թե՞ ոչ, գալիս է հաջորդ հաճախորդը, և քսան րոպե անց դեռ ոչինչ որոշված չէ։ Թիմի հետ նախապես համաձայնեցված կարճ պլանն այդ րոպեները դարձնում է մի քանի հանգիստ քայլ։
Սկսեք մեկ թվից. որքա՞ն եք սպասում, մինչև այցը համարեք բաց թողնված։ Շատ սրահներ կարճ ծառայությունների համար սպասում են 10–15 րոպե, իսկ երկարների համար՝ մի փոքր ավելի, քանի որ այնտեղ ուշ սկիզբը դեռ կարելի է փրկել։ Գրեք այս թիվը ձեր չեղարկման կանոնի կողքին, որպեսզի բոլորն աշխատեն նույն կանոնով։
0–5-րդ րոպե. ստուգեք՝ նախքան զանգելը
Երբ այցի ժամն անցել է, իսկ աթոռը դատարկ է, նախ բացառեք ձեր սեփական սխալները՝
- ամրագրումն իսկապե՞ս այսօրվա և այս ժամի համար է, և այս վարպետի՞ մոտ.
- հաճախորդը չի՞ գրել կամ զանգել, որ ուշանում է, և հաղորդագրությունը չի՞ հասել մեկին, ով հիմա ընդունարանում չէ.
- հաճախորդն արդեն չի՞ եկել և սպասում է սխալ տեղում կամ մյուս մասնաճյուղում.
- այցը չի՞ տեղափոխվել կամ չեղարկվել, իսկ ժամանակացույցը չի թարմացվել։
Սա մեկ րոպե է տևում և փրկում է ձեզ այն հաճախորդին զանգելուց, որն ամեն ինչ ճիշտ է արել։
5–10-րդ րոպե. հանգիստ կապվեք հաճախորդի հետ
Հետո կապվեք հաճախորդի հետ այնպես, ինչպես նա սովորաբար կապվում է ձեզ հետ. հաղորդագրությամբ, եթե ամրագրում է մեսենջերով, զանգով, եթե հեռախոսով է գրանցվում։ Գրեք կարճ և բարյացակամ, առանց մեղադրանքի։ Օրինակ՝
«Բարև ձեզ, գրում ենք սրահից։ Դուք գրանցված եք ժամը 14:00-ին։ Ճանապարհի՞ն եք։ Եթե ինչ-որ բան փոխվել է, պարզապես տեղեկացրեք մեզ»։
Ուշացող հաճախորդների մեծ մասը պատասխանում է մի քանի րոպեում, և նրանց պատասխանն է որոշում հաջորդ քայլը։ Խցանման մեջ հինգ րոպե հեռավորության վրա գտնվողը այլ դեպք է, քան մոռացածը։ Եթե պատասխան չկա, սպասեք մինչև համաձայնեցված ժամկետի ավարտը և փորձեք ևս մեկ անգամ։ Անվերջ մի զանգեք։
10–15-րդ րոպե. կրճատել, տեղափոխել, թե ազատել ժամը
Սպասման ժամկետի ավարտին պետք է որոշում, ոչ թե քննարկում։ Սովորաբար երեք տարբերակ կա՝
- Կրճատել ծառայությունը։ Եթե հաճախորդն ուշ է գալիս, իսկ վարպետը դրանից անմիջապես հետո ունի այլ ամրագրում, արեք այն, ինչ տեղավորվում է մնացած ժամանակում, և ասեք դա հենց սկզբից։ Հաջորդ հաճախորդը չպետք է սպասի ուրիշի ուշացման պատճառով։
- Տեղափոխել այցը։ Եթե ժամանակը շատ քիչ է մնացել, առաջարկեք մոտակա ազատ ժամը այսօր կամ այլ օր։ Շատ հաճախորդներ դա ավելի լավ են ընդունում, քան շտապ արված ծառայությունը։
- Ազատել ժամը։ Եթե հաճախորդը չի պատասխանում, համարեք այցը բաց թողնված և ազատեք ժամն ուրիշի համար։
Նախապես պայմանավորվեք, թե ով է որոշում կայացնում։ Սովորաբար դա ադմինիստրատորն է կամ սեփականատերը, որպեսզի վարպետը չմասնակցի անհարմար խոսակցությանը և շարունակի աշխատել։
Օգտագործեք ազատված ժամանակը
Դատարկ ժամը դեռ կորցրած չէ։ Մի քանի տարբերակ այն լրացնելու համար՝
- առաջարկեք այն առանց ամրագրման եկածներին կամ ընդունարանում սպասողներին.
- գրեք այն մշտական հաճախորդներին, ովքեր այս շաբաթ ավելի վաղ ժամ էին խնդրել.
- հարցրեք վարպետի հաջորդ հաճախորդին, չի՞ ուզում արդյոք ավելի շուտ գալ.
- եթե ոչ ոք չի գալիս, օգտագործեք ժամանակը այն գործերի համար, որոնք սովորաբար հետաձգվում են՝ պաշարներ, մաքրություն, աշխատանքների լուսանկարներ, ուսուցում։
Պահեք այն հաճախորդների կարճ ցանկը, ովքեր ասել են, որ կարող են գալ կարճ ծանուցմամբ։ Սա դատարկ ժամը լրացնելու ամենաարագ ճանապարհն է։ Ավելի շատ գաղափարներ՝ ինչպես կրճատել չեկած հաճախորդների թիվը հոդվածում։
Այցից հետո. կարճ գրառում և բարի հաղորդագրություն
Նույն օրը կամ հաջորդ օրը գրի առեք կատարվածը՝ ամսաթիվը, հաճախորդը և պատասխանե՞լ է արդյոք։ Մեկ բաց թողնված այցը սովորական կյանք է։ Մի քանիսն անընդմեջ արդեն օրինաչափություն է, և հենց այդ ժամանակ են իմաստ ունենում ձեր կանոնի ավելի խիստ քայլերը, օրինակ՝ հաջորդ ամրագրումը նախորդ օրը հաստատելու խնդրանքը։
Հաճախորդին ուղարկեք մեկ կարճ հաղորդագրություն. կարոտել եք նրան, հուսով եք, որ ամեն ինչ կարգին է, և ահա թե ինչպես կարելի է նորից գրանցվել։ Առաջին հաղորդագրության մեջ ոչ դասախոսություն, ոչ տուգանք։ Պարզապես մոռացած հաճախորդը հաճախ նորից է գրանցվում, և նրան պահելն ավելի արժեքավոր է, քան իրավացի լինելը։ Եթե այցը բաց է թողնվել ձեր կողմի սխալի պատճառով՝ սխալ ժամ կամ չնկատված հաղորդագրություն, ներողություն խնդրեք և վերացրեք պատճառը։ Ընդունարանի օրվա կարգը օգնում է նման խնդիրների մեծ մասը բռնել դեռ մինչև հաճախորդի գալը։