Ինչու է պետք գրավոր կանոն
Երբ կանոն չկա, յուրաքանչյուր ուշ չեղարկում վերածվում է բանակցության։ Մի վարպետը ներում է, մյուսը նեղանում է, իսկ հաճախորդը չգիտի, թե ինչ սպասել հաջորդ անգամ։ Գրավոր կանոնը հեռացնում է զգացմունքները. նույն իրավիճակում տրվում է նույն պատասխանը, ով էլ որ պատասխանի։
Կանոնը պարտադիր չէ, որ խիստ լինի։ Նրա խնդիրն է, որ հաճախորդներն իմանան այն նախքան դրա կարիքն ունենալը, և որ թիմը կիրառի այն նույն կերպ։
Ընտրեք չեղարկման ժամկետը
Սկսեք մեկ հարցից. որքա՞ն ժամանակ է ձեզ պետք, որպեսզի ազատված ժամն առաջարկեք ուրիշին։ Կարճ մատնահարդարման կամ տղամարդու սանրվածքի համար կարող է բավական լինել մի քանի ժամը, քանի որ այդպիսի ժամերն արագ են լրացվում։ Երկար պրոցեդուրայի, թարթիչների ամբողջական սեթի կամ հարսանեկան այցի համար ավելի շատ ժամանակ է պետք՝
- շատ սրահներ բոլոր ծառայությունների համար ունեն մեկ ժամկետ, օրինակ՝ 12 կամ 24 ժամ. այն հեշտ է հիշել և բացատրել.
- եթե ունեք երկար կամ թանկ ծառայություններ, մտածեք միայն դրանց համար ավելի երկար ժամկետի մասին.
- եթե հիշեցումներ եք ուղարկում նախորդ օրը, համոզվեք, որ հիշեցումը հասնում է ժամկետից առաջ, որպեսզի հաճախորդը կարդալուց հետո էլ ժամանակ ունենա չեղարկելու։
Ինչ էլ ընտրեք, սահմանափակվեք մեկ կամ երկու թվով։ Հինգ տարբեր ժամկետներով կանոնը ոչ ոք չի հիշում։
Որոշեք, թե ինչ է լինում կանոնը խախտելիս
Առանց հետևանքի կանոնը պարզապես ցանկություն է, բայց հետևանքը պետք է համապատասխանի ձեր հաճախորդներին և ծառայությանը։ Սովորական տարբերակները՝ ամենամեղմից մինչև ամենախիստը՝
- Բարյացակամ հիշեցում։ Հիշեցրեք կանոնը՝ առանց հետևանքի։ Լավ տարբերակ է առաջին անգամվա համար։
- Տեղափոխելը՝ այո, չեղարկելը՝ ոչ։ Այցն ուշ տեղափոխած հաճախորդի հետ վարվեք այլ կերպ, քան պարզապես չեղարկածի։
- Հաստատում հաջորդ այցից առաջ։ Մի քանի անգամ ուշ չեղարկած հաճախորդին խնդրեք անձամբ հաստատել հաջորդ ամրագրումը նախորդ օրը։
- Կանխավճար հաջորդ ամրագրման համար։ Այն հաճախորդների համար, ովքեր մեկից ավելի անգամ ուշ են չեղարկել։
Նախապես որոշեք նաև, թե ինչն է բացառություն։ Հիվանդությունը, ընտանեկան արտակարգ դեպքը կամ վատ եղանակը պատահում են բոլորին։ Շատ սեփականատերեր իրական արտակարգ դեպքերում չեն կիրառում կանոնը և ուշադրություն են դարձնում կրկնվող դեպքերին։ Կարևորն այն է, որ թիմն այս հարցում համաձայն լինի, որպեսզի աշխատանքի մեջ գտնվող վարպետը մենակ չորոշի։
Ձևակերպեք պարզ և ջերմ
Ինչպես եք ձևակերպում կանոնը, նույնքան կարևոր է, որքան կանոնն ինքը։ Համեմատեք «24 ժամից քիչ առաջ արված չեղարկումները կտուգանվեն» նախադասությունը այսպիսի տարբերակի հետ՝
«Եթե ձեր պլանները փոխվեն, խնդրում ենք տեղեկացնել առնվազն 24 ժամ առաջ, որպեսզի կարողանանք այդ ժամն առաջարկել ուրիշին։ Շնորհակալություն ըմբռնման համար»։
Երկրորդ տարբերակը նույնն է ասում, բայց բացատրում է պատճառը և խնդրում է, ոչ թե սպառնում։ Մի քանի խորհուրդ՝
- նշեք պատճառը. ժամը պահված է հենց իրենց համար, և ուրիշը կարող էր այն վերցնել.
- օգտագործեք մեկ թիվ և մեկ պարզ հետևանք.
- ասեք, թե ինչպես չեղարկել, որպեսզի կանոնին հետևելը հեշտ լինի.
- սահմանափակվեք երկու-երեք նախադասությամբ։
Տեղեկացրեք հաճախորդներին նախապես
Հաճախորդներն ընդունում են այն կանոնը, որի մասին նախապես գիտեին, և վիճում են այն կանոնի շուրջ, որը լսում են առաջին անգամ՝ ուշ չեղարկումից հետո։ Տեղադրեք այն այնտեղ, որտեղ կտեսնեն՝
- հաստատման հաղորդագրության մեջ կամ հեռախոսով ամրագրումը հաստատելիս.
- Instagram-ի պրոֆիլում կամ ամրագրման մասին Highlights-ում.
- ընդունարանում՝ կարճ, տեսանելի գրառմամբ.
- նոր հաճախորդի առաջին ամրագրման ժամանակ՝ բանավոր, մեկ նախադասությամբ։
Եթե փոխում եք կանոնը, մշտական հաճախորդներին տեղեկացրեք անձամբ, որպեսզի դա նրանց համար անակնկալ չլինի։
Կիրառեք այն ամեն անգամ նույն կերպ
Կանոնն աշխատում է միայն այն դեպքում, երբ ամբողջ թիմը հետևում է դրան։ Գրեք այն այնտեղ, որտեղ բոլորը կտեսնեն, և համաձայնեցրեք, թե ով է խոսում հաճախորդի հետ կանոնը խախտելիս։ Հաճախ դա սեփականատերն է կամ ադմինիստրատորը, ոչ թե վարպետը, որպեսզի վարպետի և հաճախորդի հարաբերությունը ջերմ մնա։
Պարզ գրառում պահեք ուշ չեղարկումների և չեկած հաճախորդների մասին։ Մեկ ուշ չեղարկումը սովորական կյանք է, իսկ երեքն անընդմեջ՝ արդեն օրինաչափություն, և հենց այդ ժամանակ են իմաստ ունենում ավելի խիստ տարբերակները։ Ազատված ժամերը լրացնելու մասին կարդացեք նաև ինչպես նվազեցնել չեկող հաճախորդների թիվը։