Ինչու են հաճախորդները հեռանում
Մշտական հաճախորդը հազվադեպ է հեռանում աղմուկով։ Ավելի հաճախ ամեն ինչ ավելի հանգիստ է լինում. մեկ անգամ բաց է թողնում սովորական այցը, հետո՝ ևս մեկը, և այլևս չի գալիս։ Պատճառները սովորաբար պարզ են՝ տեղափոխվել է, փոխվել է աշխատանքային գրաֆիկը, նրա վարպետն այլևս չի աշխատում, գինը թվացել է բարձր, փորձել է ավելի մոտ մի տեղ, կամ պարզապես մոռացել է գրանցվել։
Սրանցից շատերը կվերադառնային, եթե ճիշտ պահին նրանց հիշեցնեին։ Դրա համար պետք չէ մեծ կամպանիա. պետք է նկատել, թե ով է հեռացել, և գրել նրան մարդավարի։
Պարզեք, թե ով է դադարել գալ
«Հեռացած» հաճախորդը յուրաքանչյուր ծառայության համար տարբեր է։ Լավագույն չափանիշը հաճախորդի սովորական ընդմիջումն է։ Օրինակ, եթե մարդը եղունգների համար գալիս էր ամեն երեք-չորս շաբաթը մեկ և արդեն երկու ամիս չի եղել, նա, ամենայն հավանականությամբ, գնացել է այլ տեղ։ Եթե սանրվածքի համար գալիս էր ամեն մեկուկես ամիսը մեկ, ապա երեք ամիսը արդեն ազդանշան է։
Ամիսը մեկ անգամ տրամադրեք կես ժամ այս ստուգմանը՝
- նայեք վերջին մի քանի ամսվա ամրագրումները.
- նշեք այն մշտական հաճախորդներին, որոնց սովորական ընդմիջումը անցել է առնվազն կրկնակի.
- կողքին գրեք նրանց վարպետին և սովորական ծառայությունը, դրանք պետք կգան նամակի համար։
Սկսեք փոքրից՝ տասը-տասնհինգ անունից։ Ավելի լավ է ամեն ամիս գրել մի քանի հոգու, քան տարին մեկ անգամ բոլորին։
Նախ հարցրեք, հետո առաջարկեք
Մինչև զեղչ առաջարկելը փորձեք հասկանալ պատճառը։ Եթե հաճախորդը հեռացել է, որովհետև դժգոհ էր, զեղչը խնդիրը չի լուծի, իսկ անկեղծ ներողությունը և խնդրի ուղղումը կարող են լուծել։ Եթե նրա վարպետը այլևս ձեզ մոտ չի աշխատում, առաջարկեք մեկ այլ վարպետ, որն աշխատում է նման ոճով, և մի քանի բառով ներկայացրեք նրան։
Երկար հարցաթերթիկ պետք չէ։ Մեկ պարզ հարցը, օրինակ՝ «Կարո՞ղ ենք ինչ-որ բան ավելի լավ անել», հաճախ ավելի շատ է ասում, քան ցանկացած հարցում։ Եթե պատասխանում են, անպայման շնորհակալություն հայտնեք, նույնիսկ եթե պատասխանը տհաճ է։
Գրեք անձնական նամակ, ոչ թե զանգվածային
Վերադարձի համար ամենալավն աշխատում է կարճ, անձնական նամակը։ Այն պետք է ունենա չորս բան՝
- Անունը և սովորական ծառայությունը՝ որպեսզի պարզ լինի, որ նամակը հենց իրեն է գրված։
- Ումից է՝ լավագույնը, եթե գրում է նրա վարպետը կամ գոնե նշվում է վարպետի անունը։
- Մեկ պատճառ վերադառնալու՝ ազատ ժամ այս շաբաթ, նոր ծառայություն, սեզոնային թեմա։
- Մեկ պարզ քայլ՝ ամրագրման հղում կամ պարզապես խնդրանք պատասխանել։
Օրինակ՝ «Բարև, Աննա։ Վաղուց չենք տեսնվել։ Մարիամը հինգշաբթի և ուրբաթ ունի ազատ ժամեր, եթե ցանկանաք թարմացնել մատնահարդարումը։ Ահա ամրագրման հղումը»։ Խուսափեք մեղադրող տոնից, ինչպես «Դուք մեզ մոռացել եք», և երկար բացատրություններից։
Արժե՞ զեղչ առաջարկել
Ոչ միշտ։ Եթե ամեն հեռացածի զեղչ եք առաջարկում, հաճախորդները արագ սովորում են, որ ավելի ձեռնտու է մի քիչ սպասել։ Բացի այդ, այն մշտական հաճախորդները, որոնք երբեք չեն հեռացել, կարող են իրենց վիրավորված զգալ։
Հաճախ ավելի լավ է աշխատում փոքր հավելումը նույն գնով կամ հարմար ժամի առաջարկը։ Եթե այնուամենայնիվ որոշել եք զեղչ տալ, թող այն լինի մեկանգամյա և ժամկետով, և նախապես ասեք, թե երբ է ավարտվում։
Հեշտացրեք վերադարձը և հարգեք «ոչ»-ը
Որքան քիչ քայլ, այնքան ավելի հավանական է, որ հաճախորդը կվերադառնա՝
- կցեք ամրագրման հղում, որպեսզի հաճախորդը ինքը ընտրի հարմար ժամը.
- կամ առաջարկեք երկու կոնկրետ ժամ, որոնցից հեշտ է ընտրել.
- եթե պատասխան չկա, մի գրեք ամեն շաբաթ. մեկ նամակ, իսկ ամենաշատը մեկ հիշեցում մի քանի շաբաթ անց.
- եթե հաճախորդը գրում է, որ տեղափոխվել է կամ այլևս չի գալու, շնորհակալություն հայտնեք և հանեք նրան ցուցակից։
Իսկ ամենաէժան վերադարձը այն է, որը պետք չի լինում։ Եթե հաջորդ այցը ամրագրվում է դեռ վճարման պահին, շատ ավելի քիչ հաճախորդներ են «կորչում»։ Այդ մասին գրել ենք առանձին՝ ինչպես ամրագրել հաջորդ այցը մինչև հաճախորդի գնալը։