Почему отзывы так важны

Прежде чем записаться, новый клиент обычно открывает вашу страницу в Google Maps или Яндекс Картах и читает отзывы. Он смотрит не только на рейтинг, но и на то, сколько отзывов и насколько они свежие. Десять свежих отзывов за последние месяцы часто убеждают больше, чем сотня, где последний написан два года назад.

Многие довольные клиенты не пишут отзывы не потому, что не хотят, а потому, что их никто не попросил или они не знают, где писать. Хорошая новость: это исправляется простой привычкой.

Просите в правильный момент

Лучший момент попросить отзыв — когда клиент только что увидел результат и доволен. На практике это значит:

  • У зеркала или при оплате. Когда клиент говорит «очень хорошо получилось», это естественный повод попросить.
  • В тот же день или на следующий. Если в салоне не успели, отправьте короткое сообщение через несколько часов после визита. Через несколько недель впечатление уже забудется.
  • Не после каждого визита. Постоянного клиента достаточно попросить один раз. Просить каждый раз — утомительно.

Если вы уже предлагаете записаться на следующий визит при оплате, просьба об отзыве может стать частью того же разговора. Подробнее — в нашей статье о записи на следующий визит.

Сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко

Каждый лишний шаг стоит части отзывов. Сказать «найдите нас в Google» недостаточно. Подготовьте:

  • Прямую ссылку. В Google Business Profile есть готовая ссылка для отзыва, которая сразу открывает окно оценки. Держите её в черновиках Telegram или заметках, чтобы отправить за несколько секунд.
  • QR-код на ресепшене или у зеркала. Клиент может отсканировать его, пока ждёт оплаты.
  • Короткий готовый текст. Одно-два предложения, которые мастер или администратор отправит, не придумывая каждый раз заново.

Например: «Спасибо, что пришли сегодня. Если вам понравилось, мы будем очень рады отзыву в Google — это помогает новым клиентам нас найти». Ниже ссылка. И всё.

Пусть просит мастер

Клиент привязан к мастеру, а не к названию салона. Когда просит человек, который только что с ним работал, просьба звучит лично и выполняется чаще. Договоритесь с командой о нескольких простых правилах:

  • просить, только когда клиент явно доволен
  • просить спокойно, без давления, и принимать отказ
  • просить честный отзыв, а не «пять звёзд»

Если клиент упомянет мастера по имени, это дополнительный плюс: новые клиенты часто ищут конкретного мастера.

Чего не делать

Некоторые способы кажутся быстрыми, но вредят.

  • Не вознаграждайте за отзыв. Скидка или подарок в обмен на отзыв противоречат правилам картографических сервисов, и такие отзывы могут удалить.
  • Не пишите отзывы сами или от имени знакомых. Клиенты часто замечают похожие неубедительные тексты, и доверие теряется.
  • Не просите только самых довольных. Просите всех, у кого визит прошёл нормально. Несколько средних отзывов дают реальную картину и только помогают.

Отвечайте на каждый отзыв

Ваш ответ читает не только автор отзыва, но и все, кто потом откроет вашу страницу. На хороший отзыв отвечайте коротко и лично: спасибо, имя мастера, приглашение прийти снова.

На негативный отзыв отвечайте спокойно и без спора. Поблагодарите, признайте проблему, если она реальна, и предложите продолжить разговор лично. Хороший ответ часто вызывает больше доверия, чем ещё один пятизвёздочный отзыв. Назначьте одного ответственного за ответы и раз в неделю проверяйте новые отзывы.

О том, где разместить ссылку на запись на картах и в Instagram, читайте в этой статье.