Почему эта разница важна
В студиях ресниц и ногтей один и тот же клиент может прийти на две разные услуги: коррекцию или новое наращивание (новый комплект). Первая короче и дешевле, вторая — дольше и дороже. Проблемы начинаются, когда клиент записался на коррекцию, а уже в кресле выясняется, что на самом деле нужен новый комплект.
В этот момент мастеру приходится выбирать: задержать следующего клиента, работать в спешке или объяснять, что сегодня сделать нужное не получится. Все три варианта неудобны для всех. Большинство таких ситуаций можно предотвратить простым правилом и понятным списком услуг.
Запишите чёткое правило, когда коррекция становится новым комплектом
Самый распространённый ориентир — время с прошлого визита. Например, многие студии принимают на коррекцию ресниц в течение двух-трёх недель, а на коррекцию ногтей — в течение трёх-четырёх. Ваши цифры могут отличаться. Важно, чтобы они были записаны и одинаковы для всех мастеров.
Кроме времени, можно добавить второй критерий, например: если осталось меньше половины комплекта, это уже новый комплект. Сформулируйте правило так, чтобы клиент мог оценить сам:
- «Коррекция — до трёх недель после прошлого визита»;
- «Если прошло больше трёх недель или вы приходите от другого мастера, выберите новый комплект»;
- «Сомневаетесь — напишите нам, поможем выбрать».
Не забывайте о клиентах из других студий. Многие мастера предпочитают не корректировать чужую работу, и об этом тоже стоит сказать заранее.
Сделайте их отдельными услугами в списке
Если в списке только «Ресницы» или «Маникюр с гель-лаком», клиент не знает, что выбрать, а вы не знаете, сколько времени оставить. Лучше завести отдельные услуги, каждую со своей реальной длительностью и ценой:
- Коррекция — короче и дешевле;
- Новый комплект — полная длительность;
- Снятие — отдельно или как часть нового комплекта, если клиент пришёл из другой студии.
Названия пусть будут короткими и понятными, без профессионального жаргона. Длительность ставьте по тому, сколько услуга занимает на самом деле, а не по вашему лучшему дню. Если мастера работают с разной скоростью, отразите и это.
Помогите клиенту выбрать правильно при записи
Правило не поможет, если клиент его не видит. Разместите его там, где записываются: в шапке профиля Instagram, рядом со ссылкой на запись, в закреплённых сторис. Короткая фраза вроде «Прошло больше трёх недель? Выбирайте новый комплект» работает лучше длинного объяснения.
Когда клиент записывается в переписке, не спрашивайте просто «Что хотите?». Спросите: «Когда был последний визит и у кого?» Из ответа уже понятно, на какую услугу записывать.
Что делать, если в кресле выяснилось, что нужен новый комплект
Даже с хорошими правилами такое иногда случается. Важно, чтобы все мастера действовали одинаково, а клиент не чувствовал себя наказанным. Договоритесь заранее о трёх шагах:
- Проверьте расписание. Если следующее время свободно, сделайте новый комплект по его цене, предупредив клиента до начала.
- Если следующее время занято, предложите сделать сегодня то, что возможно, а новый комплект записать на ближайшее удобное время.
- Объясняйте спокойно, ссылаясь на записанное правило, а не на личное мнение мастера.
Если с одним и тем же клиентом это повторяется, в следующий раз сами запишите его на новый комплект или договоритесь о более коротком интервале между коррекциями.
Записывайте на следующую коррекцию до ухода клиента
Проще всего вернуть клиента вовремя — записать его на следующий визит сегодня. Мастер знает, когда нужна коррекция, и может сразу предложить два-три времени в рамках вашего правила. Так коррекция остаётся коррекцией, а ваш день — предсказуемым. Об этом мы подробнее писали отдельно: как записать на следующий визит до ухода клиента.